crm

crmยุคนี้ถ้าใครยังขืนประกอบธุรกิจแบบไม่สนใจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด คงไม่มีโอกาสอยู่รอด เพราะในโลกธุรกิจใหม่อย่างในปัจจุบัน ผู้ค้าสามารถสูญเสียลูกค้า ได้แค่ชั่วคลิ๊กเดียว ดังนั้นบริษัทต่างๆ จำต้องงัดกลยุทธ์และวางแผนการใหม่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) พร้อมทั้งบริหารงบประมาณ อันแสนจะจำกัดด้านสารสนเทศ ให้ได้ผลคุ้มที่สุด ถึงแม้บริษัทในเอเชียจะไม่ใช่ตลาดใหญ่สำหรับ CRM แต่กระแสความต้องการพัฒนาด้าน CRM และความเข้าใจที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับ "ลูกค้าคือศูนย์กลาง" อันมีผลกระทบต่อผลกำไร ของบริษัทได้เข้ามาอยู่ในความคิดของบริษัท ตั้งแต่กลุ่ม SME ไปจนถึงกลุ่มธุรกิจข้ามชาติ กระนั้นก็ตามความแน่ใจในตัว CRM ก็ยังเป็นไปในแนวลบ ยิ่งกว่านั้น ยังมีความคลางแคลงใจของตลาดเกี่ยวกับผลประโยชน์ที่จะได้จากตัว CRM บวกกับรายงานที่ว่ากว่า 50% ของการนำ CRM มาใช้ได้ไม่ถึงจุดประสงค์ที่ตั้งเอาไว้ อีกกว่า 60% ล้มเหลวในการให้บริการแท้จริงแก่ลูกค้า เพราะว่าไม่สามารถจะโยงเครือข่ายให้ใช้กันได้ เป็นเหตุผลหนึ่งในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ หรือเลิกใช้บริการ บทเรียนจากความล้มเหลวเหล่า นี้เป็นสิ่งที่บริษัทที่ต้องการรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ ควรเรียนรู้เพื่อไปพัฒนากลยุทธ์ CRM ของตน ผมขอเสนอข้อคิด 7 ประการนี้ เพื่อเป็นแนวทาง สำหรับผลสำเร็จที่รวดเร็ว และเป็นจริงของ CRM1. หากลยุทธ์ CRM ที่เข้ากันได้กับธุรกิจของคุณบริษัทหลายแห่งมีระบบ CRM ทั้งที่ไม่เข้าใจว่า CRM จะมีผลกระทบกับลูกค้า และธุรกิจโดยรวมเช่นไรบ้าง ทางที่ดี บริษัทต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ความสำเร็จของCRM ไม่ใช่แค่ขึ้นกับ ฮาร์ทแวร์ และ ซอฟท์แวร์ แต่ขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการเป็นสิ่งสำคัญเสียก่อน จากนั้นจึงค่อยนำ CRM เข้าไปในโครงสร้างองค์กรและแผนงาน แบบที่ว่า เขามี เราต้องมี เลิกคิดได้ครับ2. ต้องมองภาพใหญ่ ใช้อินเตอร์เนต ทั่วองค์กรปัจจุบันหลายๆบริษัทใช้ระบบ CRM ประเภทที่แยกการทำงานเป็นส่วน ๆ ออกจากกันเพราะมองว่า เริ่มต้นไม่แพงมาก โดยลืมมองภาพรวมทั้งองค์ว่า ในอนาคต มันจะบูรณาการกันได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายจะบานปลายขนาดไหนถ้ายังนึกไม่ออก ดูการสร้างถนนของ กทม. ในสมัยก่อน การสร้างถนน การขุดท่อ การร้อยสายไฟการร้อยสายโทรศัพท์ ต่างคนต่างทำ โดยยึดแนวทาง มีเงินแค่ไหนก็ทำไปแค่นั้น ผลสุดท้ายก็คือ เสียหายกันทั้งระบบ ทั้งขุดทั้งกลบ ขุดแล้วก็กลบอีก สร้างความชอกช้ำให้กับ ประชาชนผู้ใช้บริการของรัฐตลอดมา ซึ่งนอกจากได้ผลการทำงานที่ไม่สอดคล้องกันแล้ว ยังมีคุณภาพต่ำอีกด้วย อะไรคือความลับสู่ความสำเร็จในการวางระบบ CRM แนวคิดแบบ Internet Business Flows หรือ การใช้ระบบ CRM ออนไลน์ โซลูชั่นอย่างสมบูรณ์แบบ ที่สามารถกระจาย การใช้งานได้ทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน คือคำตอบ เพราะองค์ที่ใช้แนวคิดดังกล่าว จะสามารถก้าวสู่ขั้นตอนการวางระบบ CRM ได้อย่างรวดเร็ว และได้รับผลประโยชน์ทางธุรกิจอย่างแท้จริงในระยะยาว3. ตอบแทนจากการลงทุนคือกุญแจสู่ความสำเร็จผล หนังสือ Information Masters ของ จอห์น แม็คคีน ได้จับประเด็นใหญ่ไว้ว่า "ถึงแม้ว่าจะฟังดูไร้สาระเพียงไรก็ตาม แต่ว่าบริษัทหลายแห่ง ก็วัดผลกำไรของตนด้วยการบริการลูกค้าสัมพันธ์" สิ่งแรกที่ทางบริษัทควรจะถามตัวแทนจำหน่ายก็คือ ผลตอบแทนจากการลงทุนจะเป็นเท่าไร และบริษัทของเราจะสามารถทำเงินได้มากแค่ไหน หรืออย่างน้อยประหยัดค่าใช้จ่ายได้เท่าไร ผู้ขาย ควรจะมีวิธีวัดและประเมินผลการลงทุนได้ ไม่ว่าจะเป็นโดยการเพิ่มรายได้หรือการตัดรายจ่าย4. ผสมผสาน CRM กับส่วนอื่นของบริษัทอย่าคิดไปว่า CRM อยู่ในความรับผิดชอบของผู้จัดการด้าน IT ทางบริษัทควรจะรวม CRM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการทางธุรกิจโดยรวม ขยายการดูแลและความเข้าใจลูกค้า ให้ไปไกลกว่าแค่ฝ่ายการตลาด ไม่ว่าจะเป็น เรื่องระบบซัพพลายเชนสำหรับ กระบวนการผลิตชิ้นส่วนหรือวัตถุดิบ รวมทั้งการบริการลูกค้าเพื่อสร้างโอกาสด้าน การเสนอขายสินค้าและบริการในรูปแบบอื่น ๆ5. เอา CRM เข้าไปอยู่ในแผนการประชุมของ CIO ต้องผลักดันให้ CIO สามารถมีมุมมองในเชิงกลยุทธ์ เพิ่มมากขึ้น โดยทั่วไป CIO ส่วนใหญ่พยายามที่จะลดงบประมาณทางด้านระบบ หรือ อุปกรณ์ที่สนับสนุนงานที่ไม่ใช่กลยุทธ์ ( Non-strategic) งานที่เป็นงานประจำ ก็จะนำ เทคโนโลยีเข้าไปแทน CIO ยุคใหม่ควรทำความเข้าใจว่า CRM เป็นทางหนึ่งที่สามารถช่วยลดต้นทุนเพิ่มรายได้ ขยายส่วนแบ่งการตลาดและทำผลกำไรเพิ่มมากขึ้น6. Think suite เลือกเป็นชุดดีกว่า การใช้แอพพลิเคชั่นแบบยกชุด สามารถทำให้ทางบริษัทลดค่าใช้จ่าย ในด้านการประสานระบบต่างๆ ด้านการอัพเกรดระบบทั้งก่อน และหลังการซื้อ การที่มีผู้รับผิดชอบเพียงเจ้าเดียว จะทำให้ประหยัดเวลาและความยุ่งยากในการ ติดตั้ง และพัฒนาระบบ ตัวอย่างความสำเร็จของ International Engineering (IEC) ในการติดตั้งระบบ CRM โดยใช้คอนเซ็ปต์ดังกล่าว สามารถทำให้เป็นผลสำเร็จ ภายใน 90 วันเท่านั้นหลังจากสั่งซื้อระบบ แทนที่จะต้องมาเสี่ยงลองผิดลองถูก ทำให้ IEC ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก 7. ทำอะไรที่ไม่ยุ่งยากการติดตั้งระบบ CRM ไม่ควรจะเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก ในขณะที่เศรษฐกิจคืบคลานไปได้อย่างช้าๆ บริษัทต้องการแอพพลิเคชั่นที่ง่ายต่อการใช้ รวดเร็วในการติดตั้ง และได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากับการลงทุน โปรแกรมยกชุด ประเภทFast forward solutions มีราคาที่ประหยัด และยังเป็นโปรแกรมที่ใช้เป็นโปรแกรมหลักได้ (Core functionality) ทั้งคอลเซ็นเตอร์ ฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ฝ่ายขายดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล

DSS

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support Systems: DSS)ในชีวิตประจำวันมนุษย์เรา มีเหตุการณ์ที่ต้องตัดสินใจอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจเพื่อการแก้ไขปัญหาเชิงธุรกิจหรือปัญหาด้านอื่นๆ ก็ตาม ย่อมเป็นที่ทราบกันดีอยู่ว่าเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการตัดสินใจในเชิงธุรกิจที่ต้องมีผลประโยชน์เข้ามาเกี่ยวข้อง และนับวันปัญหาต่างๆ ในปัจจุบันจะมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ส่งผลให้ปัญหาที่เกิดขึ้นมีความสลับซับซ้อนตามไปด้วย ดังนั้นผู้ตัดสินใจ ในการแก้ไขปัญหาต่างๆ จะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการตัดสินใจเพื่อประเมินแนวทางที่ดีที่สุด เพื่อให้เกิดความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่คาดหวังเอาไว้ ซึ่งการตัดสินใจของแต่ละปัญหาจะแตกต่างกันขึ้นอยู่กับประสบการณ์ ความสามารถและปัจจัยอื่นๆ และเนื่องจากความสามารถที่หลากหลายของเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ ทำให้เกิดแนวคิดในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีพื้นฐานการทำงานด้วยระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาประยุกต์ใช้ร่วมกับกระบวนการตัดสินใจ เกิดเป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจให้มีความน่าเชื่อถือเพิ่มความถูกต้องให้กับกระบวนการตัดสินใจมากขึ้น ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรมากมายในปัจจุบันระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System)ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System) เป็นระบบย่อยหนึ่งในระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ โดยที่ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะช่วยผู้บริหารในเรื่องการตัดสินใจในเหตุการณ์หรือกิจกรรมทางธุรกิจที่ไม่มีโครงสร้างแน่นอน หรือกึ่งโครงสร้าง ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอาจจะใช้กับบุคคลเดียวหรือช่วยสนับสนุนการตัดสินใจเป็นกลุ่ม นอกจากนั้น ยังมีระบบสนับสนุนผู้บริหารเพื่อช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ระบบสนับสนุนการตัดสินใจMr.Scott Morton (1971) กล่าวว่า “เป็นระบบที่มีการทำงานร่วมกับคอมพิวเตอร์ซึ่งคอมพิวเตอร์นี้จะช่วยให้ผู้ตัดสินใจสามารถนำข้อมูล และแบบจำลองต่าง ๆ (Model) มาใช้ประโยชน์เพื่อแก้ปัญหาที่ไม่มีโครงสร้างได้”Mr.Keen และ Mr.Scott Morton (1978) กล่าว “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ Decision Support System: DSS เป็นระบบที่ถูกเชื่อมโยงกันระหว่างทรัพยากรสมองของมนุษย์ให้ทำงานร่วมกับความสามารถของคอมพิวเตอร์ เพื่อต้องการปรับปรุงคุณภาพของการตัดสินใจให้ดีที่สุด กล่าวคือ ระบบ DSS เป็นระบบๆ หนึ่ง ที่ต้องใช้คอมพิวเตอร์คอยช่วยเหลือ และให้การสนับสนุนเพื่อให้บุคคล ผู้ทำหน้าที่ตัดสินใจ สามารถจัดการกับปัญหากึ่งโครงสร้าง (Semi structured) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ”ลักษณะของระบบสนับสนุนการตัดสินใจระบบสนับสนุนการตัดสินใจมีการใช้อย่างกว้างและมีความโดดเด่นเพราะเป็นระบบที่สามารถขยายความสามารถในการตัดสินใจของผู้บริหารได้ ซึ่งระบบมีลักษณะและความสามารถที่น่าสนใจ ดังนี้ (กิตติ ภักดีวัฒนะกุล, 2546)1. สามารถสนับสนุนการตัดสินใจปัญหาทั้งแบบกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง2. สนับสนุนการตัดสินใจเฉพาะบุคคลและแบบกลุ่ม3. สามารถเข้าถึงแหล่งเก็บข้อมูลที่หลากหลาย และแสดงผลให้อยู่ในรูปแบบรายงานได้หลากหลายเช่นกัน4. มีความยืดหยุ่น คือสามารถที่จะดัดแปลงระบบเพื่อนำไปใช้กับปัญหาอื่น ๆ ได้อย่างกว้างขวาง5. ง่ายต่อการใช้งาน และมีระบบการโต้ตอบกับผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ รองรับการใช้งานของผู้บริหารได้ทุกระดับ6. สามารถวิเคราะห์และจำลองสถานการณ์การตัดสินใจแบบต่าง ๆ เพื่อทดสอบป้อนค่าตัวแปร และข้อจำกัดต่าง ๆ ได้แสดงส่วนประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่มา : http://www.uni.net.th/แสดงกระบวนการตัดสินใจ1. เข้าใจสถานการณ์2. กำหนดปัญหา3. ออกแบบ4. กำหนดเกณฑ์วัด5. ตัดสินใจเลือกทางเลือก6. ติดตามประประเมินผลข้อมูลการประเมินผลประโยชน์ของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ1. พัฒนาประสิทธิภาพการทำงานส่วนบุคคล โดยเฉพาะงานที่เกี่ยวกับการตัดสินใจ2. พัฒนาประสิทธิภาพการแก้ไขปัญหา ช่วยให้ผู้ตัดสินใจแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องมากขึ้น ยังสามารถช่วยแก้ปัญหากึ่งโครงสร้าง และปัญหาไม่มีโครงสร้างได้อีกด้วย3. ช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร DSS ที่ทำงานในลักษณะ “Groupware” ทำให้ผู้บริหารสามารถทำการปรึกษา ประชุม และเรียกใช้สามารถสนเทศเพื่อประกอบการตัดสินใจผ่านเทคโนโลยีเครือข่าย คอมพิวเตอร์ได้ ทำให้สะดวก ประหยัดเวลาและ ระบบประมาณ4. ส่งเสริมการเรียนรู้หรือการฝึกหัด เมื่อใช้งานบ่อย ๆ5. เพิ่มประสิทธิภาพการควบคุมองค์กร เนื่องจากการตัดสินใจถูกต้องทำให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น

supply chain

ระบบ supply chain
Supply Chain Operational Excellence เป็นยุทธวิธีทางการบริหารเพื่อสร้างประสิทธิภาพสูงสุดในส่วนงานที่ควรดำเนินการ เพื่อให้ผู้ผลิตชิงความได้เปรียบทางธุรกิจโดยอาศัยเครื่องมือทาง ITในการแข่งขันปัจจุบัน ลูกค้าต้องการสินค้าและบริการที่มีคุณภาพสูงและราคาถูก ประกอบกับระบบขนส่งและสื่อสารที่ดีขึ้น ทำให้การบริหารงานเพื่อให้ได้เปรียบคู่แข่งมีความยากยิ่งขึ้น ปัจจัยสำคัญที่ใช้ในการแข่งขันคือ บริษัทต้องรู้สถานะภาพของตัวเองในทันทีหรือที่เรียกว่า REAL TIME และมีการตอบสนองความต้องการอย่างรวดเร็วการนำเอาระบบ Supply chain มาใช้ มีความซับซ้อนจะประสพความสำเร็จหรือไม่ถือเป็นความท้าทาย ดังนั้นการวัดผลที่สม่ำเสมอในแต่ละขั้นตอนเป็นเรื่องสำคัญซึ่งเราสามารถทำได้ 2 กรณี คือ1 ) การวัดประสิทธิภาพโดยรวม2 ) การวัดผลที่เกิดจากการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่งคาดหวังระบบที่มีความเชื่อมต่อกันแนบสนิทสามารถตามงานได้ทุกขั้นตอนตั้งแต่ต้นจนจบโดยปกติแต่ละองค์กรมีระบบการควบคุมการดำเนินงานของแต่ละส่วนอยู่แล้ว แต่การดำเนินงานนั้นมักจะไม่ได้วัดผลที่เกิดขึ้นต่อองค์กรโดยรวม และแน่นอนการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงภายนอกมักจะถูกละเลย ดังนั้น Implement Supply Chain ต้องมองภาพและประสิทธิภาพโดยรวมมาก่อนจึงแตกออกมาเป็นส่วนย่อยปกติการตอบสนองต่อปัจจัยภายนอก มักเป็นการตอบสนองของทั้งองค์กร เช่น "เรามีออร์เดอร์ 3 ล้านชิ้น ลูกค้าต้องการให้ส่งมอบในอีก 2 อาทิตย์ข้างหน้า เราสามารถทำได้หรือไม่ และเราต้องตอบลูกค้าภายในวันนี้หรือ อีก 2 ชม. ชข้างหน้า" การที่จะตอบคำถามดังกล่าวได้ ระบบ Supply Chain ต้องมีประสิทธิภาพและประสานงานกันทุกหน่วยงานย่อยดังนั้นการวัดผลของส่วนงานย่อยต้องมองถึงประสิทธิภาพที่จะเกิดขึ้นโดยรวม เช่น ฝ่ายขายต้องสามารถส่งผ่านออร์เดอร์ และวันที่ต้องการส่งมอบให้ฝ่ายผลิตทันที ฝ่ายผลิตต้องทำการเช็ค Capacity ของโรงงานเปรียบเทียบกับงานที่มีอยู่เดิม ฝ่ายวิศวกรรมต้องมีข้อมูลการผลิตที่ถูกต้อง เมื่อผ่านแล้วจึงส่งข้อมูลให้ฝ่ายจัดหาเพื่อทำการหาวัตถุดิบเข้ามา ยังไม่รวมฝ่ายจัดส่งอีก ทุกฝ่ายต้องตอบว่า Yes เราจึงจะตอบลูกค้าได้ จะเห็นว่าการทำงานหนักของทุกฝ่ายเพียงเพื่อจะตอบคำถามให้ลูกค้าเพียงประโยคเดียว ซึ่งแน่นอนในองค์กรธุรกิจยังมีคำถามทำนองนี้อีกมากมายการที่ระบบ Supply Chain จะทำงานได้อย่างมีปีะสิทธิภาพต้องมีระบบ IT ที่มีประสิทธิภาพ และเชื่อถือได้ ระบบ Supply Chain ซับซ้อนเกินกว่าที่จะใช้ Spread Sheet โทรศัพท์ หรือ e-mail ธรรมดา ระบบที่มีการเชื่อมต่อกันแนบสนิทจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่สุดการติดตั้งระบบ แบ่งออกเป็นส่วนๆ คือการวางแผน การลงมือปฏิบัติ การวัดผล และการปรับปรุง Operational Excellence คือการทำในสิ่งที่ถูกต้องอย่างสม่ำเสมอ "ทำในสิ่งที่ถูกต้อง" เป็นสิ่งที่ต้องการ แต่ "สิ่งที่ถูกต้อง" จะเปลี่ยนไปตามการปฏิบัติของคู่แข่ง "สิ่งที่ถูกต้อง" วันนี้อาจจะไม่ใช่ "สิ่งที่ถูกต้อง" ของวันพรุ่งนี้ ดังนั้นการเข้าใจตนเองว่าตอนนี้ยืนอยู่จุดไหนและวางแผนจะไปทางไหน การกำหนดจุดวัดผลทั้งในระดับองค์การและระดับปฏิบัติงาน เป็นสิ่งจำเป็นในช่วงวางแผนปกติการลงมือปฏิบัติในระบบจะเริ่มจาก การรับออร์เดอร์จากลูกค้า ส่งต่อให้ฝ่ายผลิตและฝ่ายจัดหาจาก Supplier การกำหนด ขั้นตอน ผู้ปฏิบัติในแต่ละขั้นตอน ช่วงเวลาที่ปฏิบัติ และความถี่ในการกระทำจะกระทำในช่วงนี้การวัดผล ทำโดยนำเอาจุดวัดผลที่กำหนดในช่วงแผนมาเปรียบเทียบกับผลจากการปฏิบัติงาน จากนั้นการปรับปรุงขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อปรับปรุงระบบงานที่กล่าวข้างต้นจะดำเนินต่อไปในระบบ Supply Chain ที่ก้าวหน้ามากๆ KPI (Key Performance Indicator) จะถูกกำหนดในช่วงวางแผนเพื่อดูว่าอะไรมีผลต่อลูกค้ามากจากนั้นจะถูกบันทึกเข้าระบบ computer การวัดผลและเปรียบเทียบกับ KPI สามารถทำได้ On-line โดยอาศัย Tool บางตัวมาช่วยเราเรียกว่า OLAP(On-line Analytical Processing) ทำให้การบริหาร Supply Chain ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอีก Technique หนึ่งที่ถูกนำมาใช้เรียกว่า Collaboration เนื่องจากขั้นตอนการดำเนินงานอาจมีหลายทางเลือก ดังนั้นเราจะทำการทดลองการทำงานก่อนในช่วงวางแผน โดยวัด KPI จากทุกทางเลือกเปรียบเทียบดูว่าทางใดให้ประโยชน์กับองค์กรสูงสุด

enterprise system

enterprise system
ระบบความร่วมมือองค์กร (Enterprise Collaboration Systems)Posted July 14th, 2007 by webmaster in Collaboration การสื่อสารภายในองค์การเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญอย่างหนึ่ง ซึ่งมีพลังขับเคลื่อนให้เกิดความร่วมมือกันทั่วทั้งองค์กร จนสามารถเอาชนะคู่แข่งขันได้ ดังนั้นกระบวนการสื่อสารจะต้องมีประสิทธิภาพ และมีการดำเนินการอย่างเป็นระบบ โดยที่กระบวนการสื่อสารหมายถึงขั้นตอนต่าง ๆ ระหว่างแหล่งข้อมูลข่าวสาร กับผู้รับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดการส่งผ่านหรือถ่ายทอด จนเกิดความเข้าใจความหมายของข้อมูลนั้น ๆ ดังนั้นถ้าหากช่องทางการสื่อสารมีการหักเห เบี่ยงเบน หรือมีสิ่งกีดขวางเกิดขึ้น จะทำให้ข้อมูลข่าวสารเกิดการเบี่ยง ไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ และทำให้เกิดปัญหาต่อการสื่อสาร ระบบอินทราเน็ตสามารถช่วยลดช่องทางที่อาจทำให้ข้อมูลข่าวสารเบี่ยงเบน โดยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศไปใช้ในแนวทางที่ทำให้สามารถทำงานร่วมกันได้ระบบความร่วมมือองค์กรเป็นเครื่องมือ ที่ทำให้เกิดการสื่อสารทางความคิด การแบ่งปันทรัพยากร และการประสานความพยายามในการทำงาน เสมือนหนึ่งว่าทุกคนเป็นสมาชิกของกระบวนการทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ โดยมีเป้าหมายในการสามารถทำงานร่วมกันง่ายขึ้น มีประสิทธิภาพขึ้น และทำงานร่วมกันเป็นทีมที่ประกอบขึ้นตั้งแต่ 2 คนขึ้นไปด้วยความร่วมมืออันเป็นสิ่งสำคัญ โดยสมาชิกของทีมจะสามารถกระทำเสมือนเป็นสมาคมกึ่งอิสระ (Virtual Team) ที่สามารถสร้างกฎระเบียบของตนเองซึ่งประกอบด้วย วาระการทำงาน กฎระเบียบ ความสัมพันธ์ และพฤติกรรมของแต่ละคน เป็นกรุ๊ปแวร์ โดยเครือข่ายโทรคมนาคมอนุญาตให้ผู้ใช้สามารถทำงานร่วมกันในทีมเสมือนโดยปราศจากเงื่อนไขในเรื่องของ เวลา สถานที่ และขอบเขตขององค์กร ดังรูปที่ 1 ซึ่งมีลักษณะสำคัญ ดังนี้มีลักษณะชั่วคราว มีการไหลเวียนของความร่วมมือกัน เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ มีการเชื่อมต่อกันโดยการแบ่งปันความสนใจและความเชี่ยวชาญ การติดต่อสื่อสารและความร่วมมือที่สนับสนุนด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ ส่วนประกอบของระบบความร่วมมือองค์กร (Enterprise Collaboration System Components) เน้นความร่วมมือในระบบสารสนเทศ ดังนั้นจึงต้องใช้ทรัพยากรฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูล และเครือข่าย เพื่อสนับสนุนการติดต่อสื่อสาร การประสานงาน และความร่วมมือระหว่างสมาชิกของทีม โดยใช้อินทราเน็ตในการสร้างความร่วมมือโดยผ่านไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ การประชุมทางวีดีทัศน์ กลุ่มสนทนา และฐานข้อมูลสื่อประสม โดยเป็นระบบความร่วมมือองค์กรเชื่อมต่อกับหลาย ๆ เครือข่าย ซึ่งได้เก็บข้อมูลโครงการ บริษัท และฐานข้อมูลอื่น ๆ นอกจากนี้แม่ข่ายอาจจะมีทรัพยากรซอฟต์แวร์ที่หลากหลาย เช่น เว็บบราวเซอร์ กรุ๊ปแวร์ และโปรแกรมสำเร็จรูป เพื่อช่วยในเรื่องความร่วมมือของทีมจนกระทั่งโครงการสำเร็จ

ระบบ GDSS

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม (Group Decision Support Systems)

เหตุการณ์มากมายที่เกิดขึ้นกับองค์กร จำเป็นต้องอาศัยการตัดสินใจร่วมกันเป็นกลุ่มซึ่งการตัดสินใจของคณะบริหารในอดีตที่ผ่านมานั้น ต้องมีการนัดประชุม ณ สถานที่แห่งเดียวกัน และในเวลาเดียวกันเท่านั้น ซึ่งต้องสิ้นเปลืองเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นอย่างมาก อีกทั้งผลลัพธ์ของการประชุม ได้ไม่ดีเท่าที่ควร
การพัฒนา DSS ในช่วงแรกมีจุดประสงค์ เพื่อช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ ของผู้ใช้แต่ละคนในการตัดสินปัญหาต่างๆ ต่อมาในช่วงทศวรรษ 1980 ได้มีนักวิชาการที่สนใจศึกษาเกี่ยวกับระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการหลายท่านริเริ่มแนวความคิดที่จะนำ DSS เข้ามาช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของกลุ่มหรือองค์การ เนื่องมาจากในปัจจุบันการตัดสินใจปัญหาส่วนใหญ่ภายในแต่ละองค์การมักจะใช้ความเห็นของคณะกรรมการหรือคณะทำงานเป็นหลัก เพราะปัญหาจะมีความซับซ้อน ทำให้บุคคลเพียงคนเดียวไม่สามารถพิจารณาอย่างรอบคอบและทำการตัดสินใจได้อย่างสมบูรณ์

ความหมายของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม
Huber (1984) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม หมายถึง การผสมผสานการใช้งานระหว่าง ซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ ภาษา และกระบวนการเพื่อการสนับสนุนการประชุมกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจต่อเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่ง
DeSanctis, Gallupe (1987) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม หมายถึง ระบบที่มีปฏิสัมพันธ์ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งจะอำนวยความสะดวกให้กลุ่มคนในเรื่องของการตัดสินใจแก้ไขปัญหาที่ไม่มีโครงสร้าง ดังนั้น องค์ประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จึงต้องประกอบด้วย ซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ ผู้ใช้ และกระบวนการที่ใช้สนับสนุนการดำเนินการประชุม จนสามารถทำให้การประชุมเป้นไปด้วยดี
ดังนั้น ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จึงต้องประกอบไปด้วยเครื่องมือชนิดอื่นๆ อีกมากมายที่จะอำนวยความสะดวกให้ผู้ร่วมตัดสินใจได้ เพิ่มความรวดเร็วในการตัดสินใจ และใช้งานร่วมกันได้

ลักษณะของระบบสนันสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม
1. เป็นระบบสารสนเทศที่ถูกออกแบบขึ้นโดยเฉพาะ ซึ่งไม่ใช่การนำองค์ประกอบต่างๆ ที่มีอยู่แล้ว มาประยุกต์ใช้แต่จะต้องสร้างขึ้นมาใหม่จึงจะเรียกว่าเป็นระบบ GDSS
2. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ถูกออกแบบมาโดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจขององค์ประชุม
3. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอาจถูกออกแบบมาเพียงเพื่อต้องการแก้ปัญาหาเฉพาะหน้า หรือแก้ไขปัญหาทั่วไปก็ได้
4. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะต้องง่ายต่อการเรียนรู้ และใช้งานได้สะดวก อีกทั้งยังอาจให้ความหลากหลายกับผู้ใช้ในแต่ละระดับที่เกี่ยวข้องกับความรู้ การประมวลผล และการสนับสนุนการตัดสินใจ
5. มีกลไกที่ให้ผลในเรื่องการปรับปรุงจุดบกพร่องที่เกิดจกพฤติกรรมของผู้เข้าร่วมประชุม เช่นการขจัดความขัดแย้งในที่ประชุม
6. ระบบจะต้องออกแบบให้มีความสามารถในการกระตุ้นให้เกิดกิจกรรมต่างๆ เช่น กระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์

สามารถกล่าว โดยสรุปว่า ระบบสนับสนุนการตัดสินใจสำหรับกลุ่ม (Group Decision Support Systems) หรือที่เรียกว่า GDSS เป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่ถูกพัฒนาขั้นมา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการตัดสินใจของกลุ่ม การที่ GDSS จะถูกนำมาใช้อย่างประสบความสำเร็จต้องขึ้นอยู่กับองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ประการ
1. อุปกรณ์ (Hardware) ที่ได้รับการออกแบบให้สอดคล้องกันตามหลัก “การยศาสตร์ (Ergonomics)” จะมีส่วนช่วยอย่างมากในการสร้างความสอดคล้องระหว่างอุปกรณ์และผู้ใช้ในการทำงาน โดยผู้ออกแบบควรคำนึกถึงรายละเอียดต่างๆ ตั้งแต่ ห้องประชุม โต๊ะ เก้าอี้ เครื่องฉายภาพ คอมพิวเตอร์
2. ชุดคำสั่ง (Software) ต้องมีลักษณะเหมาะสมในการรวบรวมและนำเสนอข้อมูล บ่งชี้ความจำเป็่นก่อนหลังในการตัดสินปัญหาต่างๆ ช่วยส่งเสริมการแสดงความคิดเห็น เพื่อที่จะหาข้อสรุปของปัญหา โดยที่เราอาจจเรียกชุดคำสั่งสำหรับ GDSS แบบกลุ่มว่า "ชุดคำสั่งสำหรับกลุ่ม (Group Ware)" ซึ่งประกอบด้วย แบบสอบถามอิเล็กโทรนิกส์ (Electronic Questionnaire) ระบบรวบรวมและจัดระบบความคิด (Idea Organizer) เครื่องมือระดมความคิดทางอิเล็กโทรนิกส์ (Electronic Brainstorming Tool) เครื่องมือช่วยกำหนดนโยบาย (Policy Formation Tool) และพจนานุกรมสำหรับกลุ่ม (Group Dictionaries)
3. บุคลากร จะรวมถึงสมาชิกของกลุ่มตลอดจนผู้สนับสนุนในด้านต่างๆ ที่ทำให้การทำงานและการตัดสินใจของกลุ่มดำเนินไปอย่างเรียบร้อย โดยบุคลากรเหล่านี้จะต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับ DSS และศักยภาพของเทคโนโลยีสารสนเทศในระดับหนึ่ง
พัฒนาการของเทคโนโลยี GDSS ได้ส่งผลกระทบต่อการทำงานขององค์การ โดยช่วยขยายบทบาทของระบบคอมพิวเตอร์จากการเก็บรวบรวมและการประมวลผลข้อมูล เป็นการสนับสนุนการสื่อสาร และการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างบุคคล ซึ่งมีบทบาทสำคัญต่อการประสานงาน และสร้างความมั่นใจว่าสมาชิกแต่ละคนมีความเข้าใจและมีส่วนร่วมในกิจกรรมขององค์การ ประการสำคัญ GDSS ช่วยพัฒนาให้การดำเนินงานขององค์การก้าวหน้ากว่าในอดีต เช่น ช่วยให้สมาชิกที่อยู่ห่างไกลกันสามารถร่วมงานกัน ช่วยให้การรวบรวมและจัดองค์ความรู้ขององค์การมีประสิทธิภาพ เป็นต้น

ประโยชน์ของ GDSS
เมื่อมีการเริ่มการพัฒนาระบบ GDSS มีผู้กล่าวถึงผลกระทบของเทคโนโลยีที่มีต่อการดำเนินงานขององค์การ เช่นห หนังสือพิมพ์ Wall Street Journal ได้ลงบทความเกี่ยวกับ DSS และชุดคำสั่ง สำหรับกลุ่มว่า จะส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของธุรกิจ โดยเฉพาะการลดขั้นตอนและลำดับขั้นในองค์การ ซึ่งจะมีทั้งข้อดีและข้อเสียแก่ธุรกิจและสมาชิกขององค์การ จากการศึกษาพบว่า GDSS มีส่วนช่วยส่งเสริมการปฏิบัติงานเป็นกลุ่ม ดังต่อไปนี้
1. ช่วยในการเตรียมความพร้อมในการประชุม
2. มีการจัดเตรียมข้อมูลและสารสนเทศที่เหมาะสมในการประชุม
3. สร้างบรรยากาศในการร่วมมือกันระหว่างสมาชิก
4. สนับสนุนการมีส่วนร่วมและกระตุ้นการแสดงความคิดเห็นของสมาชิก
5. มีการจัดลำดับความสำคัญก่อนหลังของปัญหา
6. ช่วยให้การประชุมบรรลุผลในระยะเวลาที่สมควร
7. มีหลักฐานการประชุมแน่ชัด
เราจะเห็นได้ว่า GDSS สามารถที่จะช่วยเพิ่มความสามารถ ประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในการทำงานของกลุ่ม โดยที่กลุ่มจะประหยัดเวลาในการตัดสินใจ ตลอดจนช่วยลดจำนวนครั้งในการะประชุม ซึ่งจะส่งผลให้สมาชิกของกลุ่มสามารถใช้เวลาไปทำกิจกรรมอื่นที่เป็นประโยชน์ต่อองค์การได้ นอกจากนี้ GDSS ยังช่วยให้ผลการประชุมมีความถูกต้องและความน่าเชื่อถือมากขึ้น
ปัจจุบันหลายองค์การเริ่มตระหนักถึงประโยชน์ประการสำคัญของ GDSS คือ การรวบรวมความรู้และความเชี่ยวชาญจากสมาชิกในส่วนต่างๆขององค์การ เพื่อร่วมแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ตลอดจนส่งเสริมการถายทอดความรู้ ประสบการณ์ และความชำนาญระหว่างสมาชิก ดังจะเห็นได้จากบริษัทระดับโลก (Global Firm) และบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจ (Business Consulting Firm) ขนาดใหญ่ที่มีกิจกรรมครอบคลุมไปทั่วโลกจะติดตั้ง GDSS ไว้ในท้องที่ต่างๆ เพื่อช่วยการตัดสินใจและแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างสมาชิกที่อยู่ห่างไกลกัน ซึ่งจะทำให้องค์การสามารถใช้ความรู้และความชำนาญของสมาชิกอย่างเต็มความสามารถ ซึ่งสอดคล้องกับหลักการของ "องค์การเรียนรู้ (Learning Organization)" ที่องค์การต้องเรียนรู้ผ่านการประสานงาน การแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์และพัฒนาทรัพยากรบุคคลอย่างต่อเนื่อง

สรุป
การตัดสินใจของผู้บริหารมีผลต่อประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ความมั่งคง และพัฒนาการขององค์การ เนื่องจากผู้บริหารจะต้องตัดสินใจจัดสรรทรัพยากรขององค์การที่มีอยู่อย่างจำกัด เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการใช้งาน